用好“兩置”辨證法探索維權(quán)新機(jī)制
長(zhǎng)期以來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管部門和消費(fèi)者委員會(huì)，承擔(dān)著大量的消費(fèi)者投訴【進(jìn)入黑貓投訴】的調(diào)處任務(wù)。在探索如何依法調(diào)解和依職能調(diào)解上，雖有探索但效果難盡人意，在此基礎(chǔ)上，湖北省咸寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局通過案（執(zhí)法辦案）調(diào)（消費(fèi)糾紛調(diào)解）銜接，走出了一條執(zhí)法推進(jìn)調(diào)解，執(zhí)法倒逼調(diào)解的新路。
一、打通調(diào)解和執(zhí)法通道，探索維權(quán)新路徑
行政調(diào)解與執(zhí)法辦案是市場(chǎng)監(jiān)管部門眾多職能中的兩大主要職能，由于彼此職能相異，類屬不同，長(zhǎng)期以來(lái)在各地市場(chǎng)監(jiān)管部門中都處于兩條軌兩張皮的狀態(tài)，各守其責(zé)，各行其是，有著極大履職風(fēng)險(xiǎn)和履職短板。
一是運(yùn)行好兩條軌。兩條軌是指市場(chǎng)監(jiān)督部門職能中的行政調(diào)解（含消委調(diào)解）和行政執(zhí)法職能，這兩個(gè)職能是市場(chǎng)監(jiān)管部門服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和維護(hù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)秩序的重要抓手，特別是在當(dāng)前倡導(dǎo)高質(zhì)量發(fā)展和高質(zhì)量消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的形勢(shì)下，市場(chǎng)監(jiān)督部門只有打造好這兩只抓手，才能更加有效地發(fā)揮自身職能和體現(xiàn)社會(huì)擔(dān)當(dāng)。
二是黏合好兩張皮。行政調(diào)解和行政執(zhí)法兩張皮，固然可以獨(dú)立地通過其職能為消費(fèi)者強(qiáng)身護(hù)體，但相對(duì)獨(dú)立之后，行政調(diào)解缺乏行政執(zhí)法的支撐顯然乏力，行政執(zhí)法不能切入行政管理事權(quán)，同樣缺乏執(zhí)法的靶向性。只有把行政調(diào)解和行政執(zhí)法兩大職能有機(jī)粘合起來(lái)才能塑造消費(fèi)維權(quán)的鎧甲金身。兩置就是通過兩大職能的相互轉(zhuǎn)化和運(yùn)用，使兩大職能的物理整合發(fā)生了化學(xué)反應(yīng)。
三是要找準(zhǔn)粘合點(diǎn)。職能的融合靠統(tǒng)籌、靠機(jī)制，市場(chǎng)監(jiān)管部門可以通過行政手段實(shí)現(xiàn)職能統(tǒng)籌，但真正的融合必須靠科學(xué)的機(jī)制促成內(nèi)部的相互轉(zhuǎn)化。推行兩置就是通過理念的改變、法律的競(jìng)合、程序的倒逼，形成一個(gè)有效的粘合點(diǎn)，從而相互影響、彼此發(fā)力，達(dá)到相互發(fā)展、彼此促進(jìn)的目的。
二、重視執(zhí)法辦案震懾作用，安上維權(quán)加壓泵
行政調(diào)解，既有行政的屬性又有行政的加持。這種行政約束力和威懾力只能通過執(zhí)行法律法規(guī)來(lái)實(shí)現(xiàn)，該局工作人員認(rèn)真研究分析了行政處罰法及其他相關(guān)法律法規(guī)，從實(shí)體法、程序法上找到消費(fèi)者糾紛調(diào)解和行政執(zhí)法的有機(jī)聯(lián)系和物理關(guān)系。
一是強(qiáng)化對(duì)投訴線索的屬性分析。市場(chǎng)監(jiān)管部門過去在調(diào)解消費(fèi)者糾紛投訴線索時(shí)，常規(guī)的做法是單純調(diào)解，至于能否調(diào)解成功或者違法線索怎么處置，考慮較少計(jì)較不多。兩置核心是既要調(diào)解糾紛，還要通過對(duì)違法線索的處置來(lái)促進(jìn)調(diào)解。要求受理消費(fèi)者糾紛的調(diào)解機(jī)構(gòu)要做線索屬性分析，分析線索是否涉嫌違法，消費(fèi)糾紛與違法行為是否存在因果關(guān)系等，按要求分派線索后，調(diào)解機(jī)構(gòu)和執(zhí)法機(jī)構(gòu)同步開展糾紛的調(diào)解和違法線索的處置。
二是充分應(yīng)用好調(diào)解結(jié)果。行政處罰法第三十二條、三十三條明確規(guī)定了應(yīng)當(dāng)從輕或者減輕的五種情形和不予行政處罰的三種情況，消費(fèi)者糾紛調(diào)解結(jié)果恰恰能夠體現(xiàn)當(dāng)事人主動(dòng)消除或者減輕違法行為危害后果的違法行為輕微并及時(shí)改正，沒有造成危害后果的當(dāng)事人有證據(jù)足以證明沒有主觀過錯(cuò)的等情形，可以作為行政處罰的自由裁量依據(jù)，能夠起到倒逼調(diào)解的作用。
三是準(zhǔn)確把握行政處罰與糾紛調(diào)解的平衡。兩置強(qiáng)調(diào)了行政調(diào)解和行政執(zhí)法并行，同時(shí)又要求兩種行政行為交叉，把案件辦理會(huì)商和調(diào)解結(jié)果評(píng)估作為案件的程序和證據(jù)，以便最后處罰裁量。這種將執(zhí)法震懾方式和調(diào)解結(jié)果運(yùn)用，形成了相應(yīng)的壓力，很好解決了以案促調(diào)和訴轉(zhuǎn)案難的問題。
三、優(yōu)化執(zhí)法調(diào)解機(jī)制，形成維權(quán)大閉環(huán)
兩置工作中涉及的調(diào)解和執(zhí)法既獨(dú)立又有交叉，如何形成互相聯(lián)系的大閉環(huán)，有一個(gè)好的工作機(jī)制和流程顯得尤為重要。因此，該局專門制定了兩置工作規(guī)范。
一是抓好投訴線索處置。12315平臺(tái)將投訴按照職能管轄、屬地管轄、級(jí)別管轄、指定管轄原則進(jìn)行分析研判和流轉(zhuǎn)，做好案件線索的甄別分類，對(duì)不具備處理權(quán)限的，按規(guī)定退回或告知投訴舉報(bào)人直接向有處理權(quán)限的機(jī)關(guān)提出；對(duì)有糾紛訴求又有明顯涉嫌違法線索的訴求由12315機(jī)構(gòu)從協(xié)同執(zhí)法辦案系統(tǒng)將推送給案件線索管理機(jī)構(gòu)按程序處理。
二是規(guī)范兩置工作流程。整個(gè)程序包括甄別轉(zhuǎn)辦、首接主辦、協(xié)同承辦、裁量處置、結(jié)果反饋、監(jiān)督考核，即：12315平臺(tái)負(fù)責(zé)接收登記消費(fèi)者訴求信息，進(jìn)行分析研判和流轉(zhuǎn)；首次接到案件的機(jī)構(gòu)為主辦機(jī)構(gòu)，主辦人員根據(jù)需要可通知轉(zhuǎn)置案件辦理單位和承辦人到場(chǎng)會(huì)商和調(diào)處；辦理轉(zhuǎn)置案件的辦理機(jī)構(gòu)可以立案處理和糾紛調(diào)解并行，也可以由糾紛辦理單位調(diào)解糾紛，辦案單位處理轉(zhuǎn)置案件，兩個(gè)機(jī)構(gòu)協(xié)同辦理；在行政處罰前充分考慮訴求處置結(jié)果，并作為是否不予處罰、從輕處罰、從重處罰的重要裁量依據(jù)；對(duì)于不符合立案條件的，在辦理審批手續(xù)后及時(shí)反饋給同級(jí)12315，對(duì)于符合立案條件的，應(yīng)依法處理，并將處理結(jié)果反饋給同級(jí)消保機(jī)構(gòu)與12315機(jī)構(gòu)。
三是明確兩置工作要求。首先，對(duì)兩置工作進(jìn)行職責(zé)分工，確保兩置工作有序開展。縣（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管局消保機(jī)構(gòu)（12315）組織實(shí)施和管理兩置工作，市局負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督辦，對(duì)全市兩置信息進(jìn)行歸集、分析與發(fā)布；縣（市、區(qū)）局具體實(shí)施兩置工作，科學(xué)分析、研判、考量違法行為程度及后果，準(zhǔn)確把握法定行政處罰力度與自由裁量衡度；市局消費(fèi)、消委會(huì)、消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)以及消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站在市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)下積極開展兩置工作。其次，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格報(bào)送制度，確保兩置工作落到實(shí)處。第三，嚴(yán)格執(zhí)行考核要求，確保兩置工作持續(xù)有效開展。市、縣（市、區(qū)）局執(zhí)法監(jiān)督機(jī)構(gòu)、同級(jí)機(jī)關(guān)紀(jì)委采取定期或不定期的考核督查，對(duì)工作表現(xiàn)突出的予以通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)工作推諉、履職不力而導(dǎo)致問題擴(kuò)大或造成不良后果的，依據(jù)《湖北省行政執(zhí)法條例》等相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任人責(zé)任。
該局兩置工作剛剛推行，僅僅是一個(gè)開端，該局將在今后探索實(shí)踐中，不斷修訂和完善，真正把兩置打造成為市場(chǎng)監(jiān)管部門服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)和暖民心的金剛之劍。
邱鷹 王樂
執(zhí)行編輯：邱經(jīng)煒
