速看（聽民聲解民憂辦實事的感悟）聽民聲知民情解民憂，
長沙晚報掌上長沙8月30日訊 據今日寧鄉消息，2018年9月，寧鄉成立民聲受理服務中心，理順服務體系，創新服務機制，將書記信箱、市長信箱、網上輿情等各類群眾訴求歸集至12345市長熱線平臺，實現了“歸口受理、分類辦理、全面回訪、跟蹤督辦”的閉環管理。同時，市民聲受理服務中心針對群眾反映的突出問題，逢“6”進行一次集中調度和交辦，真正做到“民有所呼、我有所應，民有所盼、我有所為”。
運行以來，在市委、市政府的堅強領導下，市民聲受理服務中心始終堅持以人民為中心的發展思想，把人民放在心中最高位置，用心用情用力解決群眾反映強烈的突出問題，扎扎實實做好新時代的群眾工作。一年來共收到各類訴求82853件，其中12345市長熱線共接聽來電78685個，受理有效事項59624件，在線辦結41658件、轉派工單17966件，成功解決了一批在噪音擾民、小區物業管理、餐飲油煙擾民、市政維護、環境污染、消費維權、違法建設、交通運輸管理等方面的突出問題，群眾滿意度上升到97.4%。
高位調度，高度重視
“多謝他們了，現在我晚上可以安心睡覺了！”回訪中，市民歐超兵連連稱贊。2019年7月，煤炭壩鎮的歐超兵反映磚塘村煤雙公路貨車掉落砂石存在安全隱患的問題。
為解決對屬地鄉鎮“一交了之”的難題，逢“6”調度會上，會議主持人市委常委、政法委書記劉俊武明確由市交運局牽頭辦理，市交警大隊協辦。會后，市交運局立即到現場勘察，征求當地居民建議，制定設計方案，兩天后在煤雙公路歐家壩段安裝了防震減速帶、警示標志標牌，并聯合市公安局交警執法人員在卡點全天24小時邊界治超，對進入區域內的超限超載重型貨車依法進行檢查，問題得到有效解決。
為圓滿解決群眾反映的突出問題，寧鄉堅持“十類突出問題、十天一次交辦、十天一次調度”的工作方法，各責任單位“一把手”現場表態、主動領辦、限時辦結，切實提高群眾反映的突出問題的辦結率和滿意度。至2019年8月，共召開三十批次調度會，市委書記周輝親自主持召開十四次，會上直接交辦反映強烈的突出問題745件，辦結697件。
立接立辦，快處速辦
5月27日21時11分，市民劉先生撥打12345市長熱線，反映位于玉潭街道茆田社區和美華庭小區附近的中國海油加油站汽油味很重，存在安全隱患。收到工單信息后，玉潭街道工作人員非常重視，立即與中國海油加油站站長進行聯系，進行險情排查，得知加油站當晚正在卸油，且和美華庭小區正好在加油站的下風向，故能聞到很濃的汽油味。經過認真核實確認后，12345市長熱線工作人員將信息反饋給了投訴人劉先生，從投訴到收到反饋，中間只隔了15分鐘，劉先生表示，“這個必須點贊”。
在辦理工單的過程中，市民聲受理服務中心要求各責任單位不怕事多、不嫌事小、不等事后，立接立辦、快辦快復，堅持做到與群眾“三第一、三見面”，在第一時間與反應問題的群眾見面、赴第一現場來研究和解決好群眾反應的具體問題、按第一標準來衡量投訴人對問題解決的態度和對干部的評價，切實提高群眾滿意度。
“我們企業遇到問題，隨時都可以向市民聲受理服務中心求助。今年公司承擔了某個大型平臺的研發，有一天公司突然停電，抱著試一試的想法撥通了市民聲受理服務中心12345市長熱線。幾分鐘后，電力部門就打來電話了解詳細情況。半個小時不到，派來三名工作人員進行現場處理，不到一個小時就修復了線路，恢復了供電，市民聲受理服務中心服務企業真是杠杠的。”湖南回車鍵信息技術有限公司總經理唐柏林告訴記者。
一個號碼管呼處，一個平臺管交辦，24小時接受群眾和企業咨詢求助投訴舉報，實現打一個電話、發一個短信，受理所有問題，立接立辦，快處速辦。在辦理中，61家重點聯動單位建立了24小時（包括非工作日）值班制度。承辦單位接到市民聲受理服務中心交辦的緊急事項后，第一時間安排處置力量在規定時間內趕到現場（原則上城區30分鐘之內，農村1-2個小時之內），高效開展工作，并及時反饋處置情況。
鄉街“吹哨”，部門“報到”
“舉報！舉報！東湖塘鎮燕山村的洗砂機又響了，請趕緊來現場！”東湖塘鎮政府值班人員在接到一起群眾舉報電話后，立即撥打12345市長熱線電話，申請向市水利局等部門“吹哨”。
聽到“哨聲”，市水利局牽頭組織市自然資源局、市林業局、市城管局等多個部門，火速抵達舉報地點，看到洗砂場設備正在運行，證據確鑿。執法人員立即責令當事人停止違法行為，并于第二天使用大型設備依法對其生產設施設備、違章建筑拆除。
針對鄉鎮（街道）和部門責任權力匹配不合理、協同機制不完善，導致百姓身邊的一些瑣事、煩心事得不到及時解決的問題，我市推行“鄉街‘吹哨’、部門‘報到’”工作機制，開展綜合執法，真正做到“賦權到鎮、強責到村”。
眾人拾柴火焰高。從“吹哨”到“報到”再到聯合執法，為高效解決民憂、民困打下了堅實的基礎，也為解決“老大難”問題提供了處理條件。
“市民聲受理服務中心很好，可以讓我們及時收到群眾反映的意見和建議，和群眾零距離溝通，找到工作的差距和存在的問題，同時聚力鄉鎮（街道），上下聯動，這一做法大大增強了部門和鄉鎮（街道）之間的合力，是切實解決民生問題的最好渠道。”玉潭街道黨工委書記王海潮說。
強化監督，限期辦結
市民聲受理服務中心對辦結工單在規定時限內進行全面回訪，每個工單設“滿意、基本滿意、不予評價、不滿意”四個選項，由市民根據承辦部門辦理結果進行評價。對市民評價為“不滿意”的工單進行原因分析，進行歸類，在剔除不合理訴求的基礎上，將“不滿意”事項發回承辦單位再次處置，重點督辦。
各承辦單位對發回重辦的工單，必須在規定時限內反饋處置情況，進行銷號。市民聲受理服務中心工作實行“十天一通報”，向各單位通報民聲受理訴求辦理情況，同時報送市委、市政府相關負責同志。
2019年3月，依托現有的“釘釘”辦公系統，嵌入“互聯網+抓落實”民聲受理模塊，構建“橄欖型”高效率抓落實工作模式，對于群眾反映強烈的突出問題，形成條目式問題清單，直接交辦給承辦責任領導，立接立辦、跟蹤督辦，并隨時報送處理進度。辦理單位將問題處理到位后方可申請銷號，釘釘“互聯網+抓落實”系統督辦自啟用以來已累計交辦疑難工單125個。
為及時解決群眾反映的重點難點問題，深入現場了解群眾的真實訴求、組織相關部門和單位到現場辦公，并對工單辦理情況現場踏勘和對辦理結果開展“回頭看”。
一年來，市民聲受理服務中心督辦員到流沙河鎮、回龍鋪鎮、玉潭街道等地現場走訪群眾，了解群眾訴求處理情況，使流沙河鎮村民住房安全、湘核華府占用部分公共消防通道等問題得到有效解決，責任單位對工單的重視程度和處理力度也進一步加強。
對不服從調度、不及時有效處置群眾訴求和緊急事件、工作推諉塞責，造成嚴重后果的，市紀委監委、市委督查室以及市政府督查室定期對各單位工單處置情況進行督促檢查。依規依程序對相關責任人進行責任追究，并將問責情況在一定范圍內予以通報。市委、市政府主要領導對群眾滿意度排名靠后的單位主要負責人進行約談,對工作不力的領導干部，由相關單位進行問責。
“市民聲受理服務中心進一步暢通了群眾表達訴求的‘綠色通道’，在紓解情緒、化解矛盾、促進社會穩定方面發揮了‘緩沖器’‘防火墻’作用。通過市民聲受理服務中心的有效疏導，群眾火氣得到了及時的宣泄，群眾怨氣得到了有效的化解。市民聲受理服務中心自成立以來，解決了一大批群眾在日常生活中遇到的最常見最頭疼的問題，如噪音擾民、停水停電、物業管理等，有效化解了群眾矛盾，緩解了信訪工作壓力，為我市的穩定貢獻了極大的力量?！笔行旁L局接訪科干部銀明旺說道。
案例1
市水利技術服務中心與長沙（中國水務）寧鄉供水公司齊上陣
220余戶村民用水得到有效保障
本報訊（記者 喻恩來）“我們這里五年前就通了自來水，但是自從2016年開始，不知道什么原因，總是斷斷續續停水?！?月13日，回龍鋪鎮金玉村老十三組的段先生再一次撥打了12345市長熱線反映：一個月前，村里又斷水了。
都說用水是最大的民生實事工程。“我們經常晚上一兩點都在搞維修。”市水利技術服務中心（以下稱“服務中心”）維修部相關負責人表示，每一通電話，無論白天黑夜，都高度重視。說罷，他們還拿出手機向記者展示了發在微信群中的加班情況。
由于金玉村位置高又處于供水末梢，加上2016年至2017年村道建設、大雨損毀，一部分管道出現破裂等現象，導致水壓不足，無法正常供水。6月13日接到投訴后，服務中心欲將這里的農村自來水項目從長沙（中國水務）寧鄉供水公司（以下稱“寧鄉供水”）管網上連接但協商未果。6月中旬，服務中心在回龍鋪鎮段家橋管網上安裝上了增壓泵進行分時段（7-9時，15-21時）供水，同時市水務局積極與寧鄉供水協商，爭取納入其公司管網，徹底解決問題。
6月底，此項工作得到市領導重視，納入逢“6”民聲受理交辦事項，服務中心與寧鄉供水再次協調解決。10天時間，寧鄉供水三個工程隊將管網改造。由于此前安裝的水表不符合寧鄉供水的要求，服務中心又擠出10多萬元經費，墊付了220余戶每戶500元的水表費用。
“這個水已經很好了！”8月27日，記者來到金玉村老十三組組長鄧尚祥家，他表示，衷心感謝黨和政府。
案例2
用戶操作不當 商家義理相扶
市市監局快速調處一起液化氣灶燒傷消費維權
本報訊（記者 喻恩來）8月16日上午11時許，市民付先生向12345市長熱線反映，2018年1月其在位于回龍鋪集鎮的某商鋪購買了迅達牌液化氣灶，2019年8月份由于液化氣灶漏氣，發生爆炸，導致付先生妻子在爆炸中燒傷，故來電請相關部門核實處理該商鋪出售假貨的問題。
接到派發的工單后，市市監局相關負責人十分重視，當即批示由白馬橋市監所負責處理。工作人員經過調查后，隨即在被投訴店鋪內組織當事雙方召開了第一次調解會。付先生認為，導致事件的直接原因是所購液化氣灶存在質量問題，要求被訴人賠償。該商鋪相關負責人則認為，導致燒傷的原因是操作使用不當，無直接證據證明液化氣灶存在質量問題，拒絕賠償。因為雙方分歧比較大，第一次調解未能達成一致意見。
8月26日上午，在付先生妻子治療結束出院后，工作人員組織當事雙方進行第二次調解。經當事雙方舉證和工作人員調查，無法對事件發生的原因和責任及過錯方予以判定。最終，在工作人員耐心細致的調解下，該商鋪相關負責人考慮到該事件對付先生家庭來說是一次重大打擊，當場一次性賠償4.8萬元，幫助其渡過難關。
“想不到市市監局為民辦事效率這么高，幫我解決了一個大難題，十分感謝在這件事中調解的各位工作人員?！被卦L中，付先生對市市監局的這次調解十分滿意。
知民情解民憂方能得民心
□龍健玲
“噪音沒了，能睡好了”“護坡砌好了，安全放心了”“陽光房拆除了，美觀大方了”“污染治理好了，不臟不臭了”……市民聲受理服務中心成立一年來，在密切干群關系、溝通政府為民辦實事方面發揮了重大作用，成功解決了一批各類群眾反映強烈的突出問題，交出了一份群眾滿意的答卷。
直面問題需要勇氣和選擇。在市民聲受理服務中心，群眾訴求無小事，小到小區路燈不亮，大到舉報政府部門不作為。市民聲受理服務中心直面問題不回避、不躲閃，這是一種勇氣，更是一種難能可貴的選擇。而這種勇氣與選擇正來自于其秉承黨的群眾觀點，踏踏實實走群眾路線。悉心傾聽民聲，傾力實現民意，用情服務民眾，自然就贏得了民心。
解決問題需要誠意和行動。市民聲受理服務中心圍繞群眾最關心最直接最現實的利益問題，把群眾的問題記掛在心上、解決在手頭，為黨和政府與人民群眾之間架起了一座座“連心橋”。從開放式受理群眾的訴求和舉報，到一站式推動政府部門為群眾解難事、辦實事、做好事。人民群眾通過市民聲受理服務中心解開了心結，消弭了負面情緒，積聚了正能量，黨和政府通過市民聲受理服務中心知民情、暢民意，最終贏得了民心。
解決問題需要智慧和執著。市民聲受理服務中心秉持“暴露問題不可恥，解決問題最重要”的工作理念，調動了各級各部門辦理群眾訴求的積極性；不斷發展技術力量，形成了有力的技術支撐。在這個過程中，各級政府的工作方式更加公開、公平、公正，工作作風也更為嚴謹、務實。市民聲受理服務中心這個服務平臺有力地推動了政府職能轉變，也必將在未來的深化改革過程中發揮更大作用。
不忘初心，方得始終。讓我們在市委、市政府的堅強領導下，堅持以人民為中心的發展理念，始終把人民放在心中最高位置，用心用情用力解決群眾反映強烈的突出問題，扎扎實實做好新時代群眾工作，繪就更精彩的寧鄉民生畫卷，進一步增強全市人民的獲得感、幸福感。
附：民聲受理服務中心“一單四制”工作流程
