葉京生
事實(shí)果真如此嗎？如果多數(shù)人的做法一定正確，為什么世界上只有少數(shù)人取得成功？成功人士與大多數(shù)人的認(rèn)知不同，他們很多人心里都有一個(gè)“魔鬼代言人”，不斷地反問、挑戰(zhàn)大多數(shù)人的假設(shè)和常識(shí)，從而發(fā)現(xiàn)認(rèn)知誤區(qū)，顛覆固有觀念。
在客戶服務(wù)中，也有八個(gè)認(rèn)知誤區(qū)被很多企業(yè)所忽視，誤導(dǎo)企業(yè)做出錯(cuò)誤的決策。
1
客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值不高
產(chǎn)品才更重要，服務(wù)能賺什么錢？難怪服務(wù)被很多企業(yè)免費(fèi)送給用戶。國(guó)外優(yōu)秀代理商超過60%的營(yíng)業(yè)額和80%的利潤(rùn)都來自服務(wù)和配件，可認(rèn)知誤區(qū)讓很多中國(guó)企業(yè)錯(cuò)失后市場(chǎng)發(fā)展機(jī)遇。
多數(shù)企業(yè)只是盯著新客戶，重金投入市場(chǎng)營(yíng)銷，可后市場(chǎng)吸收率卻低得可憐，遇到市場(chǎng)波動(dòng)時(shí)就失去了“救命的稻草”。
重新定義：服務(wù)對(duì)客戶忠誠(chéng)度、回頭率、口碑和錢包份額的影響很大，服務(wù)的價(jià)值被嚴(yán)重低估。
2
企業(yè)自以為了解客戶需求，其實(shí)未必
企業(yè)高管每天都陷入各種文山會(huì)海中，幾乎沒有時(shí)間與客戶交流，客戶投訴也被隔絕在第一線，不讓管理層知曉，以免受到批評(píng)。
市場(chǎng)部在分析客戶需求時(shí)有多少符合實(shí)際？又有多少在誤導(dǎo)管理層？
重新定義：管理層需要保持與客戶的直接聯(lián)系，獲得客戶需求的真實(shí)洞察。不了解客戶需求，又該如何滿足這些需求？
3
企業(yè)缺少量身定制的客戶解決方案
管理層都喜歡談?wù)摲?wù)，服務(wù)及時(shí)性、配件現(xiàn)貨率和24小時(shí)修復(fù)率等，企業(yè)試圖用一種解決方案滿足所有客戶的需求。其實(shí)，不同的客戶需求不同，大客戶對(duì)服務(wù)及時(shí)性要求更高，零售客戶對(duì)價(jià)格更敏感，一種解決方案怎么可能適用于所有客戶？
企業(yè)以為速度越快，質(zhì)量越高，客戶就越喜歡?？杀ｐB(yǎng)工作可以預(yù)先計(jì)劃，不像排除故障對(duì)及時(shí)性要求那么高。
重新定義：切忌用一種解決方案去滿足所有客戶需求，或用一把尺子衡量所有服務(wù)工作。
4
有些客戶能夠接受企業(yè)的“糟糕服務(wù)”
有些產(chǎn)品利潤(rùn)率不高，客戶對(duì)價(jià)格更敏感，對(duì)服務(wù)卻沒那么苛求，因?yàn)楹苋菀自谏鐣?huì)上找到維修人員和替代配件。有些修理并不緊急，可以跟客戶預(yù)約時(shí)間晚幾天再做，可企業(yè)仍然推行2小時(shí)到位，24小時(shí)修復(fù)率等服務(wù)指標(biāo)，這只會(huì)增加服務(wù)成本。
有些客戶訂購(gòu)了保養(yǎng)設(shè)備的濾芯、機(jī)油和潤(rùn)滑脂，他們并不需要第二天就收到這些物品，未來幾周哪天安排保養(yǎng)客戶都可以接受。更快捷的物流常常意味著更高的成本，片面追求速度，反而會(huì)降低企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
重新定義：不少企業(yè)提供過度服務(wù)，造成服務(wù)成本過高，反而將一些客戶拒之門外。
5
多數(shù)企業(yè)的服務(wù)過程缺少可視化
企業(yè)看不到維修服務(wù)的進(jìn)展情況，查不到配件運(yùn)到哪里，說不出哪天可以到貨，甚至不知道倉(cāng)庫(kù)的配件現(xiàn)貨率，這讓改善服務(wù)管理變得一籌莫展。
沒有測(cè)量，企業(yè)就無法管理；沒有管理，企業(yè)就無法控制；沒有控制，企業(yè)就無法改善，數(shù)字化轉(zhuǎn)型恰恰可以幫助企業(yè)改變現(xiàn)狀。
重新定義：企業(yè)為什么需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型？通過數(shù)據(jù)直觀地看到服務(wù)過程，從而找到需要改進(jìn)的方向。
6
客戶對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，并不一定投訴
研究結(jié)果顯示：如果客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)感到滿意，會(huì)告訴大約8個(gè)人，如果不滿意，他們會(huì)告訴22個(gè)人。但是，客戶未必會(huì)主動(dòng)找企業(yè)投訴，更多的人選擇不再與這家企業(yè)做生意。
客戶投訴并非壞事，能幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，提升服務(wù)水準(zhǔn)。有些企業(yè)的績(jī)效指標(biāo)卻是客戶零投訴，為了實(shí)現(xiàn)這一不切實(shí)際的目標(biāo)，員工會(huì)嘗試屏蔽反饋信息，切斷客戶與企業(yè)的聯(lián)系。
重新定義：客戶投訴是企業(yè)的一筆寶貴的財(cái)富，永遠(yuǎn)開通與客戶聯(lián)系的綠色通道。
7
每家企業(yè)都有賠錢的客戶和訂單
不是所有的客戶和訂單都給企業(yè)帶來利潤(rùn)，很多企業(yè)的利潤(rùn)核算還是“大鍋飯”，沒有基于客戶或訂單的會(huì)計(jì)制度。有些企業(yè)80%的訂單都是賠錢的，可管理層卻全然不知，因?yàn)樨?cái)務(wù)報(bào)表上無法反映客戶和訂單的盈利情況。
在哈佛商學(xué)院的案例庫(kù)中，有一家瑞典企業(yè)新任CEO做了一項(xiàng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)只有40%的客戶是盈利的，貢獻(xiàn)了250%的利潤(rùn)，5%最賺錢的客戶貢獻(xiàn)了150%的利潤(rùn)，而末尾10%的客戶竟造成了120%的利潤(rùn)虧損。[b]
[/b]
重新定義：改變會(huì)計(jì)制度，展示每位客戶和每個(gè)訂單的盈虧情況，選擇你的客戶。
8
每家企業(yè)都有賠錢的產(chǎn)品和服務(wù)
很多企業(yè)以為所有的產(chǎn)品都在為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。事實(shí)并非如此，中國(guó)品牌很多出口產(chǎn)品型號(hào)批量小，服務(wù)成本很高，配件庫(kù)存要求更高，結(jié)果都是賠錢的，可惜人們只能看到銷量，看不到利潤(rùn)。
重新定義：改變會(huì)計(jì)制度，展示每種產(chǎn)品和服務(wù)的盈虧情況，必要時(shí)放棄虧損的產(chǎn)品型號(hào)。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，可以讓企業(yè)依靠數(shù)據(jù)更理性地做出決策，可視化地展示和改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，同時(shí)樹立一種全新的認(rèn)知：常識(shí)未必一定正確，多數(shù)人的認(rèn)知同樣值得質(zhì)疑，每一項(xiàng)決策都應(yīng)該通過數(shù)據(jù)加以論證。
原創(chuàng)不易，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系作者，轉(zhuǎn)載時(shí)未經(jīng)作者同意不得隨意修改。
